El miedo del consultor proyectado en el cliente

por Eugenio Moliní

Hacia 1995 tomé una decisión que muchos de mis colegas consultores en Suecia tildaban de suicida. La decisión dedicarme únicamente a la consultoría in-house y a no ofrecer nada de talleres ni de formación. 

Antes de llegar a esa decisión planteé en la empresa consultora para la que trabajaba y en la red de consultores en la que participaba, la extrañeza que me producía el que nos llamásemos consultores especialistas en procesos de cambio cuando en realidad todos hacíamos (con variaciones individuales) un 80% de formación y sólo un 20% de consultoría. 

El argumento que escuché es que los clientes tenían miedo al cambio y que por eso pedían y compraban formación aún cuando les hiciera falta consultoría. Por otra parte escuchaba cómo se quejaban los clientes de que las propuestas que recibían de consultores externos eran predominantemente mainstream: formación en vez de intervención en la organización o propuestas de consultoría que atufaban a “cortar y pegar”. 

Por cabezonería quijotesca y por suerte, conseguí ganarme la vida durante más de diez años trabajando solamente con procesos de cambio in-house, sin hacer ni un solo taller. 

Por el camino he tenido que hacer un trabajo importante conmigo mismo, aprendiendo a manejar de otra forma los miedos que iban surgiendo. Desde que empecé a enseñar y a supervisar a otros consultores, he visto la suficiente cantidad de veces que lo que yo aprendí por el camino ha sido útil para otros consultores, algunos avezados y otros principiantes. Por eso me permito formular una hipótesis de porqué consultores y clientes acaban haciendo talleres y formación cuando en realidad lo que hace falta para conseguir los objetivos reales son procesos de cambio. Mi hipótesis es la siguiente:

  1. Los clientes tiene miedo al cambio. ¡Claro que sí! Aún en los casos en los que se trata de cambiar o desaparecer, el tener miedo al cambio es señal de cordura. El que no lo tenga es un insensato ya que lo que está en juego es su prestigio profesional y el bienestar de la organización, por no hablar ya del futuro de todos los que ganan su sustento a través de la misma.
  2. Los clientes también tienen miedo – ¡menos mal! – de abrir las puertas de su organización a consultores que, aunque vengan con las mejores recomendaciones e historial de éxitos, son unos desconocidos en los que han de confiar su prestigio profesional y el bienestar de la organización, por no hablar ya del futuro de todos los que ganan su sustento a través de la misma.
  3. Si te tomas el tiempo de preguntarles, todos los consultores que conozco acaban reconociendo que tienen miedo – ¡menos mal! – a la responsabilidad que supone entrar en la organización del cliente y de las consecuencias que para ésta pueden tener sus intervenciones. Lo que pasa es que este miedo es mantenido por los consultores fuera de su conciencia por lo apabullante y paralizante que puede llegar a ser. Este sería el miedo a que su trabajo no sirva, no dé resultados, o incluso que tenga resultados negativos para el cliente.
  4. Hay otro miedo que sí acompaña constantemente a todo consultor (menos en los períodos de vacas gordísimas). Es el miedo a que su trabajo no guste (que no es lo mismo que el miedo a que no sirva), a no tener trabajo, a no ganarse la vida con su profesión.
  5. Cualquier consultor que no sea consciente de sus miedos ni se los trabaje, acabará desconectando de ellos y proyectándolos en sus clientes. El ¡Tengo miedo! Se convierte en ¡Los clientes tiene miedo! Así nunca podrá ayudar a sus clientes a cambiar de una forma duradera y sostenible. Los miedos de uno y otro los han fundido en una alianza por el no-cambio. Vender formaciones que, aunque tengan un valor en sí no comprometen a la organización a cambiar,  es la mejor garantía de que ni los miedos del consultor ni los del cliente se hagan conscientes. Así se garantiza el consultor unos ingresos relativamente sin riesgo. 

Mi propuesta es que los clientes tienen derecho a tener su miedo en paz y los consultores la obligación de tener el suyo en jaque, conteniéndolo conscientemente y sin proyectarlo en el cliente. Sólo así se podrá ayudar al cliente a cambiar, utilizando su miedo para ponerle límites conscientes y responsables al cambio. Es decir definiendo lo que no ha de cambiar en unas Condiciones de Contorno.