Demandas inteligentes (SMART) y contratación transparente

por Eugenio Moliní

Desde Atractor hemos estado hablando con un consorcio de empresas y entidades sobre la posibilidad de ayudarles, mediante procesos participativos, a gestionar el turbulento y prometedor período de crecimiento y cambio por el que estan pasando.

Las conversaciones han sido con el presidente del Consejo de Administración, con el Director General Ejecutivo y con su equipo directivo. Las conversaciones han ido bien, y como siempre, a medida que se acercaba el momento de comprometerse en un contrato con nosotros, las resistencias al cambio han ido emergiendo de forma muy eficaz. La mejor evidencia de que las resistencias han sido eficaces es que la demanda que nos hicieron en la última reunión no nos sirve para hacer una propuesta inteligente. Sólo cumple alguno de los criterios que una demanda ha de cumplir para ser considerada inteligente ( del inglés SMART: eSpecífica, Medible, Alineada con la estrategia, Realista y Temporalmente acotada). Si la demanda del cliente no cumple estos criterios, tampoco nuestra propuesta puede hacerlo.

Para que este trabajo de formulación de demandas SMART sea posible, ha de existir en el equipo directivo (o aquel equipo que sea relevante para la definción de la demanda) la voluntad de abrir un diálogo transparente sobre las ventajas y desventajas del cambio propuesto. Sólo así se podrá pasar a la formulación de una demanda SMART apoyada por tanto los entusiastas del cambio como por sus detractores. Nuestra experiencia nos permite lanzar la hipótesis de que la demanda difusa que hemos recibido en este caso  es del tipo “mínimo común denominador”: recoge las inquietudes de los entusiastas y los detractores, pero de una forma que no contenta ni a unos ni a otros. Y esto suele ser el punto de partida de un proceso de cambio en el que se va a invertir un montón de dinero y tiempo y que no va satisfacer a nadie. Ya se sabe,  si el punto de partida de un proceso no es el adecuado, el resultado tampoco puede serlo.

Aparte del valor que requiere este clima de diálogo transparente entre entusiasta y detractores, también requiere mucho valor abrir el equipo directivo para que este diálogo sea facilitado por unos consultores externos. Pero en realidad es la mejor forma de llegar a una demanda SMART que nos sirva para hacer una propuesta SMART.

La ejecución del proyecto ha fluido siempre sin tropiezos en todas las ocasiones en las que hemos llegado con el cliente al acuerdo de hacer un contrato para definir una demanda SMART. Una condición necesaria para que este contrato de definición de demanda sea limpio y eficaz es que no haya compromiso por parte del cliente ni por la nuestra de que al final seamos nosotros los que hagamos el proyecto. Es decir, después de haber definido la demanda, el cliente ha de ser libre de buscarse otro proveedor para ejecutarla, por las razones que sea: método, calidad, precio, etc. También nosotros hemos de ser libres de decir que no haremos el proyecto si consideramos que no podemos satisfacer la demanda o si ésta se sale de los parámetros éticos que nosotros ponemos a nuestros servicios.

Nuestra experiencia es que la primera fase de todo proyecto, y siempre la más ardúa, consiste en ayudarle al cliente a hacer una demanda que cumpla los criterios SMART. El problema con el que nos encontramos casi siempre es que el proceso de contratación habitual está basado en la desconfianza mutua, y el proceso de contratación que nostros proponemos está basado en una radical confianza entre los actores involucrados por el cliente en el proceso de contratación, y entre éstos y nosotros. Como he escrito en otro sitio, “lo paradógico de la confianza es que sólo es posible crearla desde la confianza, o si no se confía, actuando como si se confiase”.